近报 -29版:财经-2018年03月23日

　　记者　于传将　

　　3月15日,保监会发布了2017年度145家保险公司投诉处理“成绩单”。其中,财产保险公司73家、人身保险公司72家。经测算,2017年财产保险公司平均得分为67.73分,44家公司低于平均分；人身保险公司平均得分为69.73分,29家公司低于平均分。
　　先来看看财产保险公司,投诉相对量方面(以车险投诉为主,兼顾非车险),指标满分30分,各公司平均得分为13.53分,得分整体偏低。从财险公司总“成绩单”来看,爱和谊等4家外资财产保险公司以满分的成绩并列第一；中华财险垫底,得分仅有42.77分。
　　再来看人身保险公司,投诉相对量方面,指标满分30分,各公司平均得分为15.85分。人身保险公司总成绩单来看,珠江人寿以96.90分遥遥领先,是唯一一家得分超过96分的寿险公司；新华保险则以15.99分垫底,也是唯一一家得分低于20分的保险公司。
　　据悉,2017年保监会对投诉相对量指标进行了更细的区分,不再是简单的万张保单、亿元保费投诉量,而是区分了财险和寿险,更区分了车险和非车险。2017年财险公司的投诉相对量指标以车险投诉为主,兼顾非车险,分设车险亿元保费投诉量、非车险亿元保费投诉量和非车险万张保单投诉量3个指标；人身保险公司投诉量考评兼顾各保险公司渠道构成、产品结构、业务规模等差异性特点,分设亿元保费投诉量、万张保单投诉量、万人次投诉量3个指标。
　　保监会表示,投诉相对量指标细化更能公平客观地评价保险公司的投诉处理能力,因为财险和寿险本身业务性质不同,像是保费、保单投诉量这些指标还是要有些区别。再有财险公司,农险、健康险等和车险的区别从保费上来讲还是有很大不同的,区分车险和非车险的保费投诉量对于各家保险公司更公平,更能解决由于业务占比不同导致评价结果有所偏颇的问题。
　　保监会纳入投诉处理考核的其他定量指标还包括亿元保费投诉变化率、投诉件处理及时率、撤诉率、越级投诉量、违法违规案件、重大群体性事件和负面舆情等。
　　保险消费者投诉维权热线12378,为保监会受理消费者投诉的官方电话通道。