近报 -03版:评论-2017年03月24日

　　破解“如厕难”,无疑是对银行人性化服务的现实考验；面对各级政府部门实施“内部厕所”向社会开放的大势所趋,银行“仅供内部使用”的行业潜规则,颇显人文缺失和不合时宜。

　　张玉胜

　　去银行排队办理业务,常常会遭遇如厕难的尴尬。近日,记者随机走访了5家银行,发现这几家银行均不对外开放厕所,工作人员解释称,不对外开放是基于安全考虑。(3月21日《北京青年报》)
　　“顾客是上帝”曾是被服务性行业普遍认可的经营理念,可面对银行厕所“仅供内部使用”的潜规则,顾客的弱势与无奈便不言而喻。“基于安全考虑”能否成为银行对顾客如厕说不的理由,“银行如厕难”是否折射其人性化服务的缺失,民众的诉求与质疑亟待求解。
　　诚然,基于“金融重地、闲人免进”的常识性道理,确保“资金安全”的确是银行必须优先考量的问题。在到处布满摄像头的银行机构,唯有厕所是无法实施监控的“死角”,不对外开放或在情理之中。但银行毕竟是面向社会大众的服务性机构,岂能只考虑到“钱”的绝对安全,而罔顾“人”的生理需求?面对保障“资金安全”PK解决“顾客内急”的选择性考题,难道只有保此舍彼的一种答案,就不能探索出两全其美、人己两便“通融”之策?
　　必须正视的社会现实是,在年轻人热衷于使用网络银行、手机银行的当下,到银行网点办理业务的客户则多为中老年群体,而因患泌尿系统疾病导致尿频、尿急成生活常态,也正是这一群体的生理性特征。破解“如厕难”,无疑是对银行人性化服务的现实考验；面对各级政府部门实施“内部厕所”向社会开放的大势所趋,银行“仅供内部使用”的行业潜规则,颇显人文缺失和不合时宜。
　　其实,只要银行摒弃唯我独尊的强势思维,秉持“顾客至上”的服务理念,真正把储户当亲人,急顾客的“内急”之所急,就不愁找不到兼顾与人方便和自己方便的“最大公约数”。比如,在确保安全的前提下,考虑将厕所设置在银行外或者等候区。正所谓只要思想不滑坡,办法总比困难多。
　　眼下,银行竞争激烈,不断创新各种服务举措吸引储户。然而,N个所谓贴心服务,不如提供一个厕所。“银行如厕难”喊了多年,因顾客“内急”未得到及时处置而导致的行为尴尬也时有发生,但缘何问题依旧、尴尬依旧。除了银行人性化服务意识的缺失外,制度建设的滞后也是不可忽视的重要原因。这就需要从顶层设计和法规完善的层面入手,形成倒逼和激励的驱动力。
　　比如,由银行系统的管理层出台相应的行业规范,要求银行机构必须设置公共卫生间,将公厕设置纳入银行服务大厅的建设架构；完善对金融服务行业的考核评价机制,充分保障社会大众的话语权和监督权,除了创造利润和吸纳储蓄等业务性指标外,加入客户满意度的测评占比。只有促成提升服务意识和健全机制规范的双向合力,破题“银行如厕难”才有望摆脱“打嘴仗”。