近报 -07版:关注-2018年02月02日

　　记者　郝小庆　通讯员　姜明建　杨腾

　　临近年关,山东广电网络有限公司(简称“山东有线”)的“新春用户大拜访”活动仍在进行中。天气愈发寒冷,但是“有线人”并未停下走访的脚步,他们冒雪走山路为老百姓安装宽带,为帮市民彻底解决问题而帮忙修电脑,女业务员也可以拿起工具维修机顶盒……“有线人”身体力行,用实际行动诠释山东广电网络的服务精神、敬业精神。
　　“雪下得再大也要
为老人安上宽带”
　　1月24日,烟台招远下了场大雪,室外最低温达到零下15度。山东有线烟台分公司招远分公司张星营业部接到一位家住羊家村的老人打来的电话,催问前一天电话办理的宽带什么时候可以安装。营业员向老人解释,原本当天就可以上门安装,但大雪导致进村路况糟糕,为了安全起见需要推迟几天再安。
　　老人听完解释有些着急。“外孙女这几次放假回来都抱怨家里没有网,所以我告诉她今年家里安上了宽带,能上网了。”老人告诉营业员,他今年75岁了,平时安了宽带也不会用,所以赶在外孙女放寒假回来前办理宽带业务,这样她一回来就能用了。只是没想到外孙女要提前回来,老人怕外孙女失望,所以才打电话催促。
　　张星营业部客户经理刘俊鹏得知后,立刻动身,“雪下的再大,也要给老人安上宽带。”中午12点,刘俊鹏开车来到山路前段,距羊家村还有约一公里,已经没法开车。刘俊鹏大概算出了分纤箱与用户家的距离,根据距离备足了安装材料,然后拿着30多斤的材料徒步进村。到了村里,刘俊鹏手脚已经冻得有点麻木了,老人也劝他先进屋暖和暖和,但他没耽误,直接开始安装。2个小时后,宽带安装完毕。
　　临走时,老人感动地说,就冲这份服务,以后也会一直选择广电的产品,年前还要将自己家的老电视换成广电的高清总动员。刘俊鹏很高兴,但也认为,这只是一项普通工作,对于有线工作人员来说,为老百姓这样服务是很稀松平常的事。实际上,不只是刘俊鹏,每一位“有线人”都是这样,全心全意为老百姓解决问题。
市民把电脑卡顿误认为宽带问题
“有线人”帮忙修电脑
　　山东有线威海公司环翠分公司市区南部客户经理曲凯华,在“新春用户大拜访”中走访到一家宽带即将到期的用户,侯先生把电脑系统卡顿误会成广电宽带网络的问题,想转用其他运营商的宽带,曲凯华用细致的服务解决了问题,也成功让他“回心转意”。
　　侯先生和老伴开了一家超市,除了每周三下午固定时间段用电脑在烟草后台订烟之外,老两口平常极少用网。但在订烟时,电脑经常出现网页崩溃或死机等情况以致于无法支付,这让超市产生了经济损失。时间一长老两口挺恼火,认为是宽带不行,打算转用另一家运营商试试。
　　曲凯华判断,侯先生的问题可能和网络无关,而是电脑故障。“我不能眼睁睁看着用户因此转网,因为即使转网也没法解决问题。”曲凯华说,他向侯先生解释后,又用自己的电脑完成了一次流畅的订单过程,侯先生从一开始的不满,逐渐对曲凯华产生了信任。曲凯华“趁热打铁”,约定第二天帮侯先生解决电脑问题。他自费请了一位电脑维修员给侯先生家的电脑做了一次专业“保养”,解决了订烟难题。
　　问题解决了,侯先生十分痛快地续了三年宽带。现在两个人成了朋友,曲凯华常常顺路去用户的超市买水,顺便问问网络使用情况；侯先生遇到有线电视或网络上的疑惑,也会直接问曲凯华。
女营业员也能干维修
小技巧解决大问题
　　山东有线威海公司经区分公司曲阜站的倪静在走访时也遇见一位要转网的用户。用户的电视费已经到期,但因为之前电视画面经常有马赛克,他就想改办网络机顶盒,所以既没报修,也没续费。倪静检查了电视后的信号线,发现有一个接口松动了,她就决定自己动手维修。用户一开始不同意,“没交电视费,修了也没法看啊。”
　　倪静立刻拨打热线要了短期授权,拧紧了接口。电视能看了,但还是有马赛克。用户坐在一旁没说话,但显然内心并不满意。倪静判断是接头坏了,但并没有乱了手脚,她向用户借来小刀做工具,抱着试一试的想法重新做了一个接头。没过多久,接头做好了,电视果然变清晰了。
　　用户挺惊讶,没想到一直不清楚的电视这么快就修好了,更没想到女营业员也会维修故障:“真了不得啊,这么晚了上门服务不说,问题还解决的这么快。”当即决定不再转网。倪静说,她只是平常上门服务时多留意了一下而已,跟维修员学了一些小技巧,也没想到正好能派上用场,“能用平时的积累解决关键的问题,这份经验还是很超值的。”
　　曲凯华和倪静,都在不断的为老百姓细心服务中积累了足够的经验,他们懂得学习、总结,并把这份经验应用到新的问题上,既帮忙解决了难题,又成功“挽留”了用户。